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UX(ユーザーエクスペリエンス)とは?UIとの違いやUX最適化に必要な視点を解説

マーケティングを考えるにあたって、「UXを意識」ということがよく言われます。なんとなくは知っていても、UXについて正しく理解し、マーケティングに活用できていますか?
ここでは、マーケティング担当者が知っておきたいUXの基礎知識や、混同されがちなUIとの違い、UX最適化に向けてできることについて解説します。

UX(ユーザーエクスペリエンス)とは?

「UX(ユーザーエクスペリエンス)」とは、ユーザーがある商品・サービスを利用する上で得られる一連の経験のことを指します。ユーザー体験を意識して商品・サービスを捉え直し、適宜改善していくことによって、ユーザーの満足度を上げ、商品・サービスの価値を高めていくことを目指します。このとき、UXは「分かりやすい」とか「使いやすい」といった単純な観点だけでクリアすればいいわけではありません。あくまでユーザーの内面で、楽しさや心地よさ、面白さが感じられるかが大きなポイントとなります。

UXはとりわけWeb業界で従事されている考え方です。情報がどこでも簡単に手に入り、差別化要因も少ない状況で、多くの情報に触れるユーザーたちは、よりよい体験が得られたかを重視するようになっています。

UIやユーザビリティとUX

UI(ユーザーインターフェース)との違い

UXと同時に語られることの多い概念に、「UI(ユーザーインターフェース)」があります。インターフェイス(Interface)とは直訳すると「接点」のことで、ユーザーが見て触れる部分のことを指します。

Webサイトであれば、画面全体のデザインやボタンなどがUIに該当します。UX(体験)の一部にUI(接点)があると考えてください。UIはUXをより良くするための要素です。

ユーザビリティとの違い

使いやすいWebサイトを作るという考え方には、「ユーザビリティ」という概念もあります。ユーザビリティは単純な「使いやすさ」を指します(JISやISOという標準規格では、より細かく定義されています)。ユーザビリティはUXの中の「使いやすさ」に特化した側面と言えます。ユーザビリティを改善していけば、よりよいUXが導けます。

ユーザーエクスペリエンスを意識した事例

UXの概念は分かっても、具体的にイメージしにくいかもしれません。有名企業の実例をご紹介します。

スターバックス
スターバックスCEOの有名な発言に、「スターバックスはコーヒーを売っているのではない。体験を売っている」というものがあります。単にコーヒーを提供するのではなく、おしゃれな店内でコーヒーの専門家が丁寧に淹れたコーヒーを味わうというリッチな体験そのものを提供するという考えです。これにより、他社との差別化に成功しています。

Google
Google検索をしたとき、検索結果一覧の上/横に調べたい情報に関するアンサーが表示されるようになりました。これは強調スニペットという機能で、ユーザーが検索を行った際に「いちいち候補のWebサイトを閲覧しなくても、欲しい情報がすぐに手に入る」という体験を提供しています。知りたい情報にすぐアクセスできる快適な体験を追求し、UXを向上させています。

UX改善のためにできること

では、自社でUX改善を行いたい場合、どういった観点を意識すればいいのか、簡単にご紹介します。

まずは「ユーザーを知る」

まずやるべきこと、それはユーザーについて知ることです。マーケティングでは「ペルソナ」とも言われる、代表的なユーザーを想定しましょう。具体的な人物を描くことで、その人がどう感じるか、どう動くかの想定がしやすくなります。その仮想ユーザーがどんな悩みを抱えていて、興味や関心があるのかを想像します。何を求めているのかを明確にしなければ、どうしても「売り手目線」のアプローチになり、顧客が満足するUXの提供からは離れてしまいます。

ユーザーに共感し、ユーザー視点で考える

ユーザーのペルソナが決まったら、そのユーザーがどのような動きをするか「カスタマージャーニーマップ」などの手法で洗い出しましょう。カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客が商品やサービスのことを認知してから、購入するまでにどうやって考え、感じ、動いたかが可視化できます。顧客の気持ちを理解することで、ユーザーの求めるものがよりはっきり見えてきます。

テストや検証を行う

UXには正解がありません。「これを求めているかもしれない」と思ってWebサイトに反映させても、ずれている可能性もあります。ユーザーが本当に何を求めているかを理解するためには、効果検証やテストが必要です。Webサイトでよく用いられるのはアクセス解析やヒートマップを用いたテスト、A/Bテストなど。実際の店舗や商品開発においては、ユーザーに利用してもらい、その様子を観察するという手法も取られます。行動観察を行うことで、ユーザーの求めているものに適切に応えていけるよう調整します。検証と改善の繰り返しこそが、UX向上の一番のポイントとも言えます。

UXを意識して、新たなファンを獲得しよう

どんなに良い製品やサービスであっても、それだけでは売れにくい時代です。どうすればユーザーに「良い体験」を提供できるか考えるということが、他社との差別化につながります。

マーケティングをするときに、どうしても自分たちの視点から製品・サービスの良さを伝えるところに力が入りますが、UXを意識してユーザー視点で捉え直してみてください。

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